Försäkringskassan ansvarar för samhällets grundläggande ekonomiska trygghetssystem - barnbidrag, föräldrapenning, sjukförsäkring, bostadsbidrag, assistansersättning, pension och mycket mer. Alla som bor eller arbetar i Sverige är försäkrade genom lagstiftning och därmed i någon mening våra kunder.
Försäkringskassan ska ge överblick och göra kontakterna enkla, snabba och rättssäkra. Kort sagt: vi ska ge god service.
Problemet är att många inte upplever det på det sättet i dag. Verkligheten är snarare den motsatta: vi är svåra att nå och svåra att förstå. Nyligen kritiserade justitieombudsmannen Försäkringskassan för långa handläggningstider och försvunna handlingar.
När vi mäter medborgarnas inställning ligger vi efter flera andra, både privata och statliga, företag och myndigheter. Det tar för lång tid att komma fram i telefon, våra blanketter är för svåra att fylla i och man saknar en personlig kontakt på Försäkringskassan. 70 procent av de samtal där man försöker nå våra handläggare kommer inte fram i dag.
Mest kritik får vi för att det inte går att få besked om hur lång tid ett ärende kommer att ta. När fattas beslut, när kommer pengarna? Enkla frågor som vi borde kunna svara på utan krångel.
Vi har varken haft struktur, organisation eller metodik som erbjudit de rätta förutsättningarna för ett effektivt och serviceinriktat arbete Det har skapat frustration hos medarbetarna och försvårat deras utveckling i arbetet och möjlighet till specialisering i yrket.
Detta är inget som inträffat under den allra senaste tiden. För två år sedan samlades landets 21 olika försäkringskassor tillsammans med Riksförsäkringsverket i en ny myndighet: Försäkringskassan. Först då skapades reella förutsättningar för ordentlig samordning, effektivare resursanvändning, likabehandling i hela landet och en nödvändig förnyelse i förhållande till kunderna.
Tiden som har gått sedan dess har vi bland annat använt till att ta reda på hur vi uppfattas och hur vår administration och organisation måste utvecklas. Utvärderingen är entydig. Försäkringskassan motsvarar inte det medborgarna har rätt att förvänta sig av en myndighet som ska svara för en så omfattande verksamhet som socialförsäkringssystemet.
Som generaldirektör och som styrelseordförande i denna myndighet måste vi därför agera för att vi ska kunna möta dagens och morgondagens krav och behov på ett bättre sätt. En 30 år gammal struktur behöver förändras i grunden.
Vi har bestämt oss för att återge Försäkringskassan och dess medarbetare medborgarnas förtroende och uppskattning. Inom kort kommer vår styrelse att ta ställning till ett omfattande program för att göra Försäkringskassan till en modern myndighet med höga servicemål.
Vi har sammanfattat uppdraget i tre ledord - enkelt, snabbt och rätt - och vårt arbete de närmaste två åren kommer helt att inriktas på att omsätta dessa begrepp i en för kunderna påtaglig verklighet:
Det ska vara lätt att få kontakt med Försäkringskassan. I vår nya telefonkundtjänst är målet att ge en utbyggd och snabbare telefonservice.
Man ska inte behöva vänta i onödan på pengar från Försäkringskassan. Vi ska skapa en organisation som gör att våra kunder får sina pengar i tid, det vill säga direkt efter inkomstbortfallet.
Man ska få det stöd man behöver. Vi ska ha en organisation där den som har behov av extra stöd ska få en personlig handläggare.
Man ska veta vad som händer när man har kontakt med Försäkringskassan. I dag är det svårt att få veta var det egna ärendet befinner sig och när utbetalningen kommer. Vår nya internettjänst ska kunna erbjuda möjligheten och ge besked om när man kan vänta sina pengar.
För att klara detta förändrar vi vår organisation. I dag saknas kontor på vissa håll. Vi ska bygga ut så att vi har minst ett lokalkontor i alla kommuner.
För att klara svarstider och kunna handlägga enklare ärenden direkt per telefon fördubblar vi antalet handläggare i telefonkundtjänsten.
För att kunna tillgodose behovet av personliga handläggare för dem som behöver det skapar vi specialistcenter.
För att öka rättsäkerheten och minska de geografiska skillnaderna i beslut bygger vi handläggningscenter på olika håll i landet.
Vi vill också säkra att vi inom våra olika områden kontinuerligt får del av kundernas synpunkter. Därför skapar vi nationella kundråd för pensionärer och pensionssparare, sjukskrivna, funktionshindrade och barnfamiljer som komplement till de kundsynpunktssystem vi redan har till exempel på webben.
Vi ber våra uppdragsgivare - regering och riksdag - om uthållighet. All erfarenhet visar att omställning kostar pengar i närtid men ger mångdubbelt tillbaka i framtid. Vår förändring är inget besparingsprojekt. Syftet är att göra verksamheten mer effektiv - inte för pengarna utan för att underlätta för kunderna.
Vi vet att det kommer att bli en krävande omställning, inte minst för våra medarbetare. Om förändringarna påverkar vår service negativt under en tid ber vi om ursäkt för det.
Principen om socialförsäkringar som omfattar alla har starkt stöd i vårt land. Försäkringskassan har fått förtroendet att förvalta våra trygghetssystem. Kraven på bra bemötande, effektiv och rättssäker handläggning och bra arbetsmiljö för personalen är berättigade. Vi tänker se till att de blir tillgodosedda.
Curt Malmborg
Inger Efraimsson