Logga in på Dagens Nyheter

Här kan du som DN-kund logga in för obegränsad läsning av DN.se, e-DN och DN.Prio.

Med ett gratiskonto kan du följa skribenter och ämnen samt bokmärka artiklar.

Hej !
Mitt DN Ämnen jag följer Sparade artiklar Kundservice Logga ut
DN Debatt

”Patienters erfarenheter grund för tillsyn av vården”

Patienterna tillfrågas nästan aldrig. Tillsynen är i hög grad inriktad på enskilda vårdgivares rutiner och ledningssystem och i väldigt liten utsträckning på vårdens sammanlagda resultat för patienten, skriver artikelförfattaren.
Patienterna tillfrågas nästan aldrig. Tillsynen är i hög grad inriktad på enskilda vårdgivares rutiner och ledningssystem och i väldigt liten utsträckning på vårdens sammanlagda resultat för patienten, skriver artikelförfattaren. Foto: Alamy

Utredning överlämnas i dag. Inspektionen för vård och omsorg måste ändra sitt förhållningssätt och i större utsträckning än i dag tillvarata patienters erfarenheter. Jag föreslår att myndigheten inte ska behöva utreda mindre allvarliga klagomål och att den i stället ska genomföra fler inspektioner, skriver utredaren Anders Printz.

Tänk dig att någon som står dig nära blir allvarligt sjuk. Men trots flera undersökningar och provtagningar får ni ingen diagnos. Dessutom bollas ni fram och tillbaka och träffar aldrig samma vårdpersonal.

När du vill prata om bristerna finns det ingen som tar ansvar för helheten, utan var och en svarar bara på frågor om den vård de själva har givit. Du känner inte heller att man bryr sig om att du känner dig illa behandlad, utan fokus ligger på det medicinska. Till slut bestämmer du dig för att klaga, och väljer Inspektionen för vård och omsorg (IVO), eftersom det var det alternativet du hittade först. Först ett år senare får du myndighetens beslut, men det som var viktigt för dig har inte behandlats. Det är inte heller tydligt om vården har begått något fel.

Tyvärr ser det ofta ut så här när man klagar på hälso- och sjukvården i dag.

Jag har haft i uppdrag att utreda hur patienters klagomål mot hälso- och sjukvården ska kunna tas om hand och besvaras på ett mer ändamålsenligt sätt, och lämnar i dag mina förslag till sjukvårdsminister Gabriel Wikström.

Ett första viktigt steg i arbetet har varit att ta reda på vad patienter och närstående vill uppnå när de klagar på vården. Vi har därför undersökt vilka drivkrafter, förväntningar och önskemål patienter och närstående har haft när de klagat på vården.

Vår undersökning visar, precis som nationell och internationell patientforskning, att patienter som klagar har skilda behov som behöver tillgodoses. Det kan röra sig om att få en förklaring av vad som hänt, få en ursäkt, ta reda på om det som hänt varit rätt eller fel, bidra till att en liknande händelse inte drabbar någon annan, få möjlighet att lämna synpunkter eller att få handfast hjälp i kontakten med hälso- och sjukvården. Utredningens undersökning visade också att patienterna ofta inte förstod vart de skulle vända sig med sitt klagomål och att endast tillfälligheter avgjort vilken aktör klagomålet framförts till.

Patienternas behov har varit utgångspunkt för det klagomålssystem som jag föreslår. Till att börja med måste det vara mycket tydligare vart man ska vända sig med sitt klagomål.

Jag föreslår att klagomål i första hand ska besvaras av vårdgivaren, som då inte bara ska besvara medicinska frågor, utan även frågor som: Varför blev det så här? Hur kan ni ställa det till rätta? Vad har ni gjort för att det inte ska hända någon annan? Vårdgivarens skyldighet att besvara klagomålet ska framgå av lag, och svar ska ges så snart som möjligt.

Undersökningar visar att det är större sannolikhet att ett klagomål kan få en bra lösning om det tas emot direkt i verksamheten och patienten får ett snabbt svar. Patienter kan ofta acceptera en negativ händelse om man får en omsorgsfull förklaring och en uppriktigt menad ursäkt. Erfarenheter från andra länder visar att detta är möjligt. Exempelvis ringer högsta direktören för det största sjukvårdssystemet i New York personligen upp alla patienter som klagat på vården inom en vecka. Genom att det blir tydligt att det är vårdgivaren som har ansvaret för att hantera klagomålet, ökar dessutom möjligheten för hälso- och sjukvården att lära sig av patientens erfarenheter och snabbt åtgärda brister i verksamheten som patienten har identifierat.

 

Exempelvis ringer högsta direktören för det största sjukvårdssystemet i New York personligen upp alla patienter som klagat på vården inom en vecka.

 

Den som inte vill vända sig direkt till vårdgivaren ska kunna vända sig till en patientnämnd, som genom våra förslag kommer att ha tillräckliga resurser och en självständig ställning i förhållande till vårdgivaren. Patientnämnden har till huvuduppgift att se till att patienten får svar på sina frågor, och ska inte acceptera otydliga eller uteblivna svar. Jag föreslår även att patientnämnderna ska analysera alla klagomål och synpunkter som de tar emot för att identifiera brister och risker i hälso- och sjukvården. Analysen ska sedan användas av politiska beslutsfattare i landsting och kommun och ligga till grund för beslut som förbättrar patientsäkerheten och gör vården mer patientcentrerad.

Men ibland räcker inte detta. I det inledande exemplet vill patienten veta om vården gjort rätt eller fel. Jag föreslår därför att IVO:s roll i klagomålssystemet ska vara att uttala sig om ett handlande varit felaktigt eller inte.

Men det viktigaste för patientsäkerheten är att IVO kommer ut i vården och granskar förhållanden på plats. Det är bland sängarna i korridoren på den överfulla akutmottagningen eller genom intervjuer med patienter och anhöriga på en geriatrisk klinik som man hittar svaren på hur patientsäkerheten kan förbättras. I dag utförs 75 procent av IVO:s tillsyn vid skrivbordet genom granskning av skriftligt material. Patienterna tillfrågas nästan aldrig. Tillsynen är i hög grad inriktad på enskilda vårdgivares rutiner och ledningssystem och i väldigt liten utsträckning på vårdens sammanlagda resultat för patienten. För att IVO ska kunna fokusera på att granska vården där den utförs, behöver dock IVO:s skyldighet att utreda klagomål koncentreras till allvarliga fall, exempelvis bestående sjukdom eller skada.

Genom de förslag jag lägger fram, främst förslaget att IVO inte ska behöva utreda mindre allvarliga klagomål, frigörs resurser som möjliggör betydligt fler inspektioner. Förslaget frigör 75 miljoner kronor, vilket ger utrymme för ytterligare 813 inspektioner per år, samtidigt som patientnämnderna förstärks. Detta ska jämföras med knappt 300 inspektioner som genomfördes år 2014.

Men IVO behöver inte bara finnas på plats i vården. Myndigheten måste också ändra sitt förhållningssätt och i större utsträckning än i dag tillvarata patienters erfarenheter och låta dem ligga till grund för tillsynens inriktning. Därför föreslår jag också lagändringar som ska bidra till en mer patientcentrerad tillsyn. En patientcentrerad tillsyn förutsätter att patientens erfarenheter, kunskap och iakttagelser får stor plats både när tillsynen planeras och när den genomförs. Den bygger på att IVO på ett systematiskt sätt samlar in patienterfarenheter från olika källor. Jag anser därför att det ska anges i lag att IVO ska säkerställa att patienterfarenheter fortlöpande används som underlag för beslut om tillsynens inriktning samt att patienter och närstående ska höras inom ramen för tillsynen.

Dina erfarenheter som sjuk eller anhörig ska efterfrågas vid inspektioner i vården. När du klagar ska du veta vart du ska vända dig och du ska få tydliga svar av vårdgivaren. När myndigheten granskar det du varit med om ska du förstå deras bedömning. Som patient är det din rättighet att bli tillfrågad, ställa frågor och få svar. Mina förslag om en ändamålsenlig klagomålshantering ska bidra till att det blir verklighet.

Bakgrund. Klagomålsutredningen

• Regeringen tillsatte den 12 juni 2014 en särskild utredare för att se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården.

• Uppdraget var att föreslå hur hanteringen av klagomål kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare och hur klagomålen ska fördelas mellan vårdgivarna, patientnämnderna och Inspektionen för vård och omsorg.

DN Debatt. 14 december 2015
Detta är en opinionstext i Dagens Nyheter. Skribenten svarar för åsikter i artikeln.