När jag satt i kassan i en livsmedelsbutik i början av 1980-talet och det var dags för den schemalagda rasten kom alltid en kollega och avlöste. Kunderna fick maximalt 15 sekunders fördröjning när vi anställda bytte plats.
Jag tänkte på det när jag en söndag i februari skulle checka in på Arlanda och alla, utom en, stängde sina diskar och helt sonika gick i väg. Fem minuter senare kom fyra nya som öppnade var sin incheckningsdisk. Men fem minuter med en i princip stillastående, lång kö är oacceptabelt för de många passagerare som är lite stressade inför en resa.
Poängen med denna anekdot är att var och varannan man möter har åsikter om SAS och
kan peka på tillfällen där man som kund inte blivit schyst behandlad.
Poängen är också att SAS nya vd Mats Jansson har sina rötter i den tuffa dagligvaruhandeln och vet att missnöjda kunder är det sämsta ett företag kan ha. Det slår mot lönsamheten och därmed mot aktieägarna, som får en svag kursutveckling och liten utdelning. Det slår mot de anställda, vars jobb i slutändan står på spel.
SAS har i många år haft en svag utveckling - ett dilemma man delar med flera andra flygbolag på kontinenten och i Nordamerika. Det gemensamma med dem är att det är gamla flygbolag, som ofta verkat i monopol- eller oligopolliknande miljöer och inte hängt med i de stora förändringar som skett i resebranschen de senaste 1015 åren.
De gamla företagen var vana vid att dela upp luftrummet mellan sig och samordna biljettpriserna.
När avregleringen kom i början av 90-talet förstod många av dem uppenbarligen inte vad som skulle hända. De satt fast i en struktur med flygplatser, flygplan, anställda och affärsmetoder som är svåra att förändra. Det fanns inte tillräckliga incitament att effektivisera verksamheten eftersom kunderna tidigare haft få alternativ att ta sig fram över långa distanser.
SAS dåvarande ledningar och styrelser borde ha varit mycket mer snabbfotade. Denna senfärdighet och oförmåga att våga driva förändringarna har gjort att bolaget de senaste åren hamnat i en ond spiral av besparingar, missnöjda anställda, strejker, missnöjda kunder, förluster och därmed nya besparingar.
Bara i Danmark har det varit 73 olovliga strejker de senaste tio åren. Det blir över sju strejker om året där resenärer helt plötsligt är strandsatta. Vid den senaste olovliga strejken, i april i år, fick 400 passagerare övernatta på Kastrup. Vilket flygbolag väljer de nästa gång? Eller tar de bilen eller tåget?
Den nuvarande strejken bland de svenska kabinanställda är avtalsenlig och aviserad i förväg. Därför är det också nästan tomt i terminalerna. Problemet för dem som strejkar avtalsenligt är att allmänheten kan ha svårt att känna sympati eftersom strejken är en i raden av många som stoppat flyget. Då spelar det mindre roll att HTF-arna poängterar att de inte strejkat på över tio år.
Till saken hör också att det finns 39 olika fackföreningar inom SAS-koncernen och även om varje enskild förening strejkar extremt sällan kan det bli många årligen.
SAS problem hör inte ihop med att det till största delen är ett statligt företag. Finnair ägs exempelvis till 56 procent av staten. Finska staten och andra aktieägare har de senaste fem åren fått dela på 60 miljoner euro i utdelning, cirka 550 miljoner kronor.
Det är inte mycket, men SAS ägare har inte fått en endaste krona i utdelning sedan verksamhetsåret 2001. De enda glada aktieägarna är de som lyckats pricka rätt i de upp- och nedgångar som varit i kursen de senaste åren i takt med att marknaden hoppats på en varaktig vändning för flygbolaget.
Problemet för SAS är i stället att det är tre statliga ägare. Styrelseledamöterna från de olika länderna har i varierande grad genom åren sett mer till vad som är bäst för det egna landet än vad som är bäst för SAS som helhet.
Detta synsätt har också återspeglat sig i hur företagsledningen varit sammansatt och kunnat agera. Med en massa politiska hänsynstagande har affärerna blivit eftersatta. Till exempel har Finnair lyckats kapa åt sig en stor del av den ökade trafiken till Ryssland och Asien eftersom det för svenskar är lättare att ta vägen via Helsingfors än att börja resan åt fel håll och flyga via Köpenhamn, som länge var SAS alternativ.
SAS blickar numera också österut och vill vara det ledande bolaget i norra Europa. Bolaget äger företag i Estland och Lettland och vill köpa ett flygbolag även i Litauen.
Men för vilka pengar? SAS har löpande sålt av tillgångar för att få finanserna att gå ihop. Senast i fredags då den sista delen av hotellkedjan Rezidor såldes och SAS gjorde en reavinst på 500 miljoner kronor. De pengarna behövs dessutom för att förnya flygplansflottan, som är ålderstigen jämfört med många konkurrenters.
Sammantaget har de försummelser som gjordes under 90-talet gjort att SAS, mitt i en högkonjunktur, hamnat i ett läge som påminner om vad Ericsson och ABB var i under 2002. Det behövs ett ännu större krismedvetande hos många, särskilt bland ägare och de anställda, för att rädda bolaget innan nästa lågkonjunktur står för dörren.