Endast vartannat börsföretag bevakar sociala medier i sin krisberedskap. Det visar en årlig undersökning av försäkringsbolaget If.
– Det är inte acceptabelt att så många börsbolag inte har koll på detta, säger Ken Henningson, krisexpert på If.
Det är tredje året i rad som försäkringsbolaget intervjuar ett hundratal börsbolag om krisberedskap. I år är första gången man frågar om sociala medier som bloggar, Facebook, Twitter och Youtube.
Och enligt Ken Henningson finns det redan många exempel på hur fel det kan gå.
Ett exempel är countrysångaren Dave Carrolls låt om hur bagagehanterarna på flygbolaget United Airlines förstörde hans akustiska gitarr. Videon till ”United breaks guitars” har fått 8,6 miljoner visningar på Youtube.
– United reagerade för sent och när man tog tag i problemet var det genom att undergräva trovärdigheten hos dem som gjort låten, säger Ken Henningson.
Han menar att bra krishantering alltid handlar om att identifiera risker, erkänna fel, åtgärda misstag och kommunicera det man gjort.
Ett bolag som befinner sig i riskzonen just nu är Tele2/Comviq vars fakturamiss gett upphov till Facebooksidan ”Protest mot Comviqs efterdebitering”. Ett annat är McDonald’s vars påstådda fusk med lönesystemet som gett upphov till protester på Facebook.
Än så länge rör det sig om mycket små grupper av människor. Men Ken Henningson betonar att det finns risker med att vänta med att bemöta den kritik som finns.
Beata Wickbom, expert på sociala medier på reklambyrån Pool, råder företag att etablera en närvaro på Facebook och andra sociala nätverk innan krisen dyker upp.
– Man måste börja med att lyssna och vara närvarande i de samtal som pågår, säger hon.
– Ett bra exempel är Ving. De har en ”fan page” på Facebook med bra bemanning. Samtalen handlar mest om resemål, men när en kris som askmolnet dyker upp så blir det plötsligt företagets viktigaste plattform för att kommunicera med kunderna, säger hon.