Ekonomi

Branschen som har flest missnöjda kunder

Nadja Sjöstrand, 30 år: Överlag är täckningen dålig och det är ganska dyrt.
Nadja Sjöstrand, 30 år: Överlag är täckningen dålig och det är ganska dyrt. Foto: Marcus Lindström

Telekombranschen är den bransch som har flest missnöjda kunder. Ett komplext utbud och oerfaren personal är några av förklaringarna. Det visar en färsk undersökning om kundnöjdhet i tio olika branscher.

Det är undersökningsföretaget Bright Relation som undersökt kundnöjdhet i branscher som till exempel telekom, försäkring och energi. I undersökningen har kunderna bland annat svarat på frågor om bemötande, kompetens och hur det gick att få sitt ärende uppklarat. Det visar sig att telekomföretagen klarade sig sämst.

Enligt Magnus Palm, vd på Bright Relation, så finns det flera förklaringar till det. Dels är telekombranschen föränderlig och avtalsvillkor och tjänster ändras snabbt. Dels har man en hög personalomsättning och lägre andel fast anställd personal. Undersökningen visar att personalomsättningen inom kundservice hos telekomföretagen är hela 62 procent högre än hos försäkringsbranschen, som hade bäst resultat i undersökningen.

– Om man har ett komplext produktutbud och byter ut personal väldigt ofta blir utmaningen ännu större att lyckas vårda sina kunder, säger Magnus Palm.
Något som kunderna upplever som viktigt enligt undersökningen är hur snabbt det går att lösa ett problem. Även här ligger telekombranschen efter. Telekomföretagen löser nästan en fjärdedel färre ärenden i första kontakten jämfört med försäkringsbranschen.

– Löser man inte problemet på en gång så innebär det ju att kunden kommer att behöva kontakta företaget igen i samma ärenden. Det drabbar kunden som måste ringa och tjafsa om samma sak igen. Men det är inte bra ur företagets perspektiv heller eftersom det är dyrt att behöva lägga resurser på att hantera ett ärende flera gånger. Därför bör man identifiera vilka ärenden som är svåra att lösa. Kommer det till exempel en fakturafråga många gånger så måste man fundera på hur man kan ändra fakturan så den frågan inte kommer upp igen, säger Magnus Palm.

Ett annat sätt att ta reda på huruvida ett företag gör bra ifrån sig är att titta på hur många kunder som rekommendera sitt bolag till vänner och kolleger. Även på det området visar det sig att telekombolagen har problem. Undersökningen visade att fler än var tredje kund inte kan tänka sig att rekommendera bolaget till en vän eller kollega.

– Jobbar man mer med bemötandet så skulle förmodligen fler rekommendera bolaget, vilket gör att kunderna blir säljare av bolaget. Det telekombolag som närmar sig försäkringsbranschen i kundnöjdhet och service kommer att blir branschetta i lojalitet, säger Magnus Palm.

Fakta: Undersökningen

Antal undersökta branscher: 10 (däribland försäkring, energi, telekom, detaljhandel, banker och kommuner)

Antal kundundersökningar: 1,8 miljoner totalt under 2013

Undersökningarna genomfördes bland annat via telefon, e-post, webb och fysiska möten i butik. Svaren i undersökningen är baserade på kundernas egna svar direkt efter avslutad kontakt med företagen.