Ekonomi

Efter kundernas klagomål: Bindningstiderna slopas

”Hela telekombranschen hamnar lågt i förtroendemätningar. Vi kände att vi måste ta oss ur det här dåliga ryktet”, säger Thomas Ekman, vd för Tele 2 Sverige.
”Hela telekombranschen hamnar lågt i förtroendemätningar. Vi kände att vi måste ta oss ur det här dåliga ryktet”, säger Thomas Ekman, vd för Tele 2 Sverige. Foto: Meli Petersson Ellafi

När Tele 2 granskade sina kundärenden visade det sig att missnöjet med mobilabonnemangen var kompakt. Nu avskaffar man alla bindningstider med omedelbar verkan.

”Vi vill förändra branschen och förhoppningsvis följer våra konkurrenter efter”, säger Thomas Ekman, vd för Tele 2 Sverige.

Upplägget att man binder upp sig till ett visst abonnemang hos en viss teleoperatör under 24 månader och samtidigt köper en telefon har blivit något av en branschstandard. Hos Tele 2 köper 80 procent av privatkunderna ett paket med abonnemang och en mobil där avbetalningsperioden är 24 månader.

Men konsumenternas missnöje är stort. Enbart under det senaste året har Konsumentverket fått in 634 anmälningar som rör mobil­telefoni. Hos den oberoende konsumentrådgivningen dominerar ärenden om mobiltelefoni år efter år.

– Särskilt bindningstider upplevs som ett stort problem och är en orsak till missnöje hos konsumenterna, säger Mattias Grafström, vd för Telekområdgivarna.

Den bilden bekräftades mer än väl när Tele 2 systematiskt började gå igenom alla kundärenden sedan 2012. I supportsamtalen handlade cirka 5.000 kundärenden varje månad om bindningstider.

Över 8.000 konversationer i sociala medier de senaste två åren rörde enligt Tele 2 bindningstid och abonnemang hos olika leverantörer. Hälften av dem var negativa.

– Hela telekombranschen hamnar lågt i förtroendemätningar. Vi kände att vi måste ta oss ur det här dåliga ryktet, säger Thomas Ekman, vd för Tele 2 Sverige.

Därför avskaffar Tele 2 från och med torsdagen alla bindningstider och krångliga abonnemang. I stället kan kunden själv välja både innehåll och prisnivå. Fast innehåll som datamängd, sms och samtal kan förändras både uppåt och nedåt varje månad.

– Det här är nog den största förändringen på 20 år. Vi vill vända upp och ned på den här branschen och oss själva. Vi kan inte längre låsa in kunden, säger Thomas Ekman.

Tele 2 har sedan 2012 haft 50 olika slags mobilabonnemang, ändå uppger 37 procent av mobilkunderna i sociala medier att de saknar ett abonnemang som passar dem.

– Abonnemangen har varit en djungel. Vi har gjort det för komplicerat. Där har vi inte lyckats. Det vi framför allt har sett i våra undersökningar är att kunderna vill ha en enklare relation till sin operatör, säger Thomas Ekman.

Den som vill köpa en telefon på avbetalning kan fortfarande göra det, men det blir ett separat avtal som inte är kopplat till abonnemanget.

Blir telefonen dyrare då?

– Priset kan skilja sig åt från modell till modell precis som i dag, säger Thomas Ekman.

Finns det någon risk med att gå ut och visa hur missnöjda kunderna har varit?

– Vi vill växa genom att göra våra kunder nöjda på riktigt. Kunderna ska vilja vara hos oss, inte känna sig inlåsta. Vi är inte rädda för transparens utan ser det snarare om en fördel, säger Thomas Ekman.

Han hoppas nu att konkurrenterna kommer att följa efter.

– Det blir nog svårt att motstå. Hela telekombranschen har ett lågt förtroende hos konsumenterna. Det vill vi förändra.

Varför har det dröjt så länge?

– Det har jag också frågat mig själv många gånger. Det enkla svaret är att vi har sett en sådan genomgripande beteendeförändring hos mobilanvändarna att det nu blivit nödvändigt. Mobilen är i dag med oss hela tiden och kunderna vill inte ha något krångel, säger Thomas Ekman.

Mattias Grafström på Telekområdgivarna vill inte kommentera en enskild operatör men säger generellt:

– Får man bort bindningstider och uppsägningstider och låter kunderna prova på sina abonnemang, då kommer man att få ned klagomålen kraftigt. Det borde ge effektiviseringar även hos operatörerna eftersom även deras klagomålshantering tar mycket tid, säger han.

Läs mer: Konkurrenterna tagna på sängen

Tele 2:s förändringar i korthet

Från och med torsdagen ändrar Tele 2 följande i samtliga sina abonnemang för mobilt bredband, mobiltelefoni och fast telefoni:

Inga bindningstider för abonnemang. Fritt att byta operatör.

Eventuellt köp av mobiltelefon på avbetalning tecknas separat med valfri avbetalningstid.

Endast ett abonnemang finns. Kunden väljer innehåll som datamängd, fast eller rörligt pris och kan ändra sig månad för månad.

Öppet köp i 30 dagar.

Befintliga kunder med äldre abonnemang kan ta del av nya villkor, men bindningstid och avbetalningsavtal ligger fast.

Gäller både privat- och företagskunder.

Fakta. Missnöjda telekomkonsumenter

Antal ärenden hos Telekområdgivarna, alla tjänster, alla operatörer. (Den kategori som dominerar är mobiltelefoni.)

Bindningstid:

2012: 1.095

2013: 1.270

Uppsägningstid:

2012: 596

2013: 719