Svenskt Kvalitetsindex har frågat 15.000 svenskar vad de tycker om sitt elhandelsföretag, och svaret är inte smickrande för elbranschen. Förra året fick elbranschen betyget 65,3 av 100 i företagets mätningar. Ett betyg på 60 innebär att man är en missnöjd kund och kommer att byta leverantör inom ett år.
– Elkunderna upplever ganska mycket frustration. Det finns ett problem, en otydlighet i branschen, säger Mari Nilsson på Svenskt Kvalitetsindex.
Mari Nilsson säger att förtroendet för elhandlarna är väldigt lågt, men att kundnöjdheten ändå sakta stiger för varje år som går. År 2004, när Svenskt Kvalitetsindex började sina mätningar, låg kundnöjdheten på 59,6. Framförallt beror den ökade nöjdhetsgraden på att elbolagen har börjat behandla sina kunder som just kunder, och inte någon man bara fakturerar.
– Man har tidigare sett kunden som en brukare, någon som man har fakturerat. Man har inte klarat av att hantera de klagomål som har kommit in, det har inte funnits en plattform för sådana saker. De elbolag som lyckas är de som ser sina användare som kunder och har en bra kontakt med dem, säger Mari Nilsson.
Som företag får man en missnöjd kund om man missköter sättet att ta emot synpunkter på, både positiva och negativa. Elbolagen har nu börjat sköta sig genom att bemöta sina kunder och ta emot deras synpunkter, inte bara hänvisa dem till en telefonsvarare, säger Mari Nilsson. Men enligt henne är det stora problemet ändå att många konsumenter upplever att branschen är väldigt otydlig.
– Kunderna får dålig information. Fakturorna är uppbyggda på ett väldigt otydligt sätt, alla poster man som kund betalar för måste redovisas, men som elbolag väljer man fritt hur det ska redovisas. Än så länge har man inte lyckats få fram en faktura som upplevs som tydlig.
– Och sen är det otydliga avtal. Man kanske väljer ett rörligt avtal för att branschen rekommenderar det. Men sen blir det extremvinter, då höjs priset på elbörsen, och då går fakturan upp och kunden blir arg. Man kan jämföra ett elhandelsföretag med en bank, om jag väljer rörlig ränta så skäller jag inte på banken för att Riksbanken höjer reporäntan. Men så är det med ett elhandelsbolag, bolaget får skulden för att kunden inte förstår det rörliga avtal man har ingått, säger Mari Nilsson.
Just förståelsen för vad det är man köper kan skapa irritation hos kunden. Många kunder vet inte vad kilowattimmar är för något, visar mätningarna.
– I skolan får man lära sig deciliter, liter och kilogram, men man pratar aldrig om kilowattimmar eller terrawattimmar. Frustrationen uppstår för att man inte förstår den produkt man konsumerar. Det blir någonting du bara betalar.
– Men vems ansvar är det? Är det ditt ansvar som individ att läsa på, eller är det samhällets? Kanske är det branschens? Det är svårt att ta fram ett tydligt avtal när kunskapsnivån är så låg. Men branschen kan inte låta bli att redovisa kilowattimmar bara för att folk tycker att det är en komplicerad enhet, säger Mari Nilsson.
De elhandlare som tappade flest kunder procentuellt sett förra året var de tre största, E-On, Fortum och Vattenfall. 15 procent av de tillfrågade bytte från E-On till en annan leverantör, och hos Fortum och Vattenfall var siffran 12 procent, respektive 11 procent.
Många kunder tycker att lokala och kommunala elhandelsbolag som värnar om bygden är positivt. Luleå Energi var det elhandelsbolag som gjorde bäst ifrån sig i mätningarna, med 76,9 i betyg. Telge Energi tappade mest i kundnöjdhet bland privatkunder, men ligger ändå i topp fyra vad gäller nöjdast kunder.
– Som elbolag ska man hålla det man lovar. Det är en konkurrensutsatt marknad med mycket reklam och många olika typer av avtal. Ibland kanske man vill framställa sig själv som lite bättre än vad man är. De bolag som har minst nöjda kunder är de bolag som inte lever upp till kundens förväntningar. Luleå Energi kommunicerar med sina kunder på ett sätt som framstår som trovärdigt, och det blir också trovärdigt när man gör det man säger att man ska göra. Telge Energi hade en kampanj där man gick ut och sade att man var bättre än de stora bolagen. Det är också ett sätt att marknadsföra sig på, säger Mari Nilsson.
Hon tror att kundnöjdheten i elbranschen kommer att stiga, trots det låga betyget nu. Många elhandlare visar tecken på kundkreativitet med nya avtal, till exempel vinteravtal, vilket kan locka konsumenter. Men det kommer att ta tid att få igenom en positiv bild av elbranschen.
– Om din Icabutik skulle ha ett dåligt sortiment så kan de byta ut sortimentet och du skulle se det nästa gång du går och handlar. Men din kundkontakt med ett elhandelsföretag är cirka en gång om året, ibland kan det gå uppemot fem år. Det är ett jättejobb för elbranschen att få ut ny information till kunderna, säger Mari Nilsson.