Kundtjänsten är bredbands- och telekundernas stora irritationskälla - och frustrationen växer.
Det första kvartalet i år ökade anmälningarna till Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB) med närmare 40 procent.
- Det är en ganska markant ökning. Kundtjänsten är det som sticker ut på senare tid, säger Mattias Grafström, vd för KTIB, till DN.se.
KTIB tog emot 2.000 anmälningar med olika klagomål mot bredbands- och telebolag under det första kvartalet i år. En tredjedel, 636 anmälningar, gällde klagomål på bolagens kundtjänst. Under motsvarande tid förra året var siffran 465 anmälningar.
Kunderna retar bland annat upp sig på att de inte kommer fram till kundtjänsten, att de får dåligt bemötande, att de inte blir vidarekopplade till tekniker och att anställda inte ringer tillbaka trots att det utlovats.
- Ytterligare ett problem är att man inte ”loggar” samtalen. När man ringer för andra gången måste man dra hela ärendet en gång till, i värsta fall blir det likadant den tredje gången, säger Mattias Grafström.
Har bredbands- och mobiloperatörerna dragit ned på personalen i kundtjänsten?
- Jag vet inte. Ibland beror problemen på tillfälliga överbelastningar, ibland beror det på att bolagen inte hinner utbilda tillräckligt mycket folk, säger Mattias Grafström.
Ett annat område där anmälningarna strömmar in är ip-telefoni. Det beror dels på att det är en förhållandevis ny tjänst där kunderna inte känner till vilka regler och avtal som gäller, dels beror det på att tekniken inte är särskilt driftsäker.
- Anmälningar om ip-telefoni har ökat från 160 till 260. Det har ju blivit många fler som använder ip-telefoni under året, det är en förklaring. Vad gäller driftsäkerheten så tycks det ju finnas barnsjukdomar hos ip-telefonin. Blir det brott på strömförsörjningen så fortsätter den fasta telefonen att fungera medan det blir avbrott för ip-telefonen, säger Mattias Grafström.
Men det finns även områden där missnöjet har minskat. Det är inte alls lika många som klagar på dem som säljer mobil- och bredbandsabonnemang ”på gatan”.
- Anmälningarna mot den här typen av försäljare har halverats, från 103 stycken första kvartalet 2008 till 51 stycken i år. När vi har fört diskussioner med operatörerna har vi tryckt på att de måste vara strikta mot säljarna, så att de inte lovar mer än de kan hålla, säger Mattias Grafström.
Hon tröttnade på kundtjänsten och övergav ip-telefonin.