– Allt vi gör mäts i siffror. Hur många samtal vi klarar av att ta per timme. Hur länge vi pratar med varje kund. Till och med hur länge vi är på toaletten - fast nu har vi fått börja registrera det som ”rast”.

Det berättar Kristin som arbetar på kundtjänsten hos mobiloperatören 3 och egentligen heter något annat.

För att minska kötiderna och höja servicekvaliteten har företaget formulerat kundtjänstens arbete i ”mål”.

– Om vi inte klarar målen förlorar vi en del av vår rörliga lön. Den är tio procent av månadslönen, förklarar Kristin.

Mätningen gäller inte bara den enskilde medarbetaren. Om någon pratar för länge eller ägnar för mycket tid åt ett ärendet drar det ned hela arbetslagets ersättning.

– I taket hänger en skärm med namn, vad var och en gör just då och hur länge man har hållit på, säger Kristin.

Det händer att personalen frestas att bättra på statistiken. I stället för att ödsla tid på att rapportera vad som gjorts i ett ärende skriver man kort och gott ”fakturaärende”.

– Då tvingas kunden dra hela ärendet igen om den återkommer, konstaterar Kristin.
När det är som allra stressigast händer det att personalen ”drar en fuling”.

– Man säger till kunden att stänga av telefonen, bredbandet eller vad det nu är som krånglar, och låta det vara avstängt en halvtimme.

Fungerar det inte sen ber man dem återkomma.
Inte för att det löser kundens problem men den anställde minskar sin samtalstid, ökar antalet mottagna samtal per timme och sänker efterarbetstiden till 0.

– Det ser snyggt ut i statistiken men kunden blir inte nöjd.

På företaget 3 är man dock nöjd med sin kundservice och alla uppföljningar visar att kunderna också är det, framhåller Charlotta Lindahl, ansvarig för kundrelationer och kundservice:

– Jag tycker det är en arbetsgivares skyldighet att vara tydlig med vad man förväntar sig av sina medarbetare.

Om det leder till sämre service för kunden har man drivit det för långt, men det upplever inte jag att vi har gjort.

Vi har rimliga mål och en god balans mellan dem och de ärenden vi hanterar, säger hon.

Här intill kan du se hur de anställda vid 3:s kundtjänst ska förväntas jobba.