81 minuters väntetid. Det beskedet fick en av tv- och bredbandsleverantören Com Hems kunder då hon skulle anmäla ett nätverksproblem. – Vi gjorde en felbedömning, säger Linda Påhlsson, chef för företagets kundservice.
På måndagsmorgonen försökte Com Hem-kunden Eva Adolfsson, i Gröndal utanför Stockholm, att komma fram till kundservice för att meddela att hennes bredbandsuppkoppling sedan i fredags inte fungerar. Hon fick då meddelandet att det var 81 minuters väntetid. En stund senare gick det inte att komma fram överhuvudtaget. Även i helgen har hon försökt att få hjälp.
- Jag ringde i går och väntade i 75 minuter, sedan blev jag bortkopplad, säger Eva Adolfsson till DN.se.
Hon har också försökt att mejla till företaget utan att få något svar. Flera läsare har hört av sig till DN med liknande problem.
Linda Påhlsson, chef för leverantörens kundservice, bekräftar att man under flera månaders tid haft problem att ge kunderna den service man eftersträvar. Väntetiderna på telefon har ofta överstigit en timme och mejl har blivit liggande i flera dagar utan att bli besvarade.
- Vi gjorde en felbedömning om hur mycket hjälp våra kunder skulle behöva i sommar och har varit underbemannade, säger hon.
Från och med denna vecka skulle man enligt planerna ha kommit till rätta med problemet. Men på måndagsmorgonen drabbades kundservicen av ett internt nätverksproblem vilket gjorde att det inte gick att komma fram överhuvudtaget. Vid lunchtid på måndagen var man systemet åter igång och enligt Linda Påhlsson ska väntetiderna nu vara betydligt kortare.
- Vårt riktmärke är att kunderna ska få hjälp inom 2-3 minuter. Från och med den här veckan och framöver är det den väntetiden som gäller, säger hon.
Hon kan dock inte ge någon garanti till kunderna på att dessa väntetider kommer att gälla.
- Det är mycket vi inte kan styra över, någon kan till exempel gräva upp en kabel och sådant kan vi inte planera för. Men fram till midsommar så hade vi inga problem att ligga på 2-3 minuter så vi tror att vi vet hur vi ska bemanna så att vi kan hålla detta. Men det är väldigt svårt att lämna någon garanti.
Det finns inte heller någon särskild kompensation till kunder som fått vänta länge på support utan varje ärende behandlas individuellt. Men det lönar sig att höra av sig, Linda Påhlsson säger att man försöker kompensera kunderna i så stor utsträckning som möjligt.