Logga in på Dagens Nyheter

Här kan du som DN-kund logga in för obegränsad läsning av DN.se, e-DN och DN.Prio.

Med ett gratiskonto kan du följa skribenter och ämnen samt spara artiklar.

Ekonomi

Postnord bröt mot rutinerna när paket inte levererades

Foto: TT

Claudia Barrett i Tumba hade beställt hemleverans med två tunga paket från Tyskland. Trots att hennes man och dotter var hemma levererades inte paketen – och enligt Postnords kundtjänst var postbilen aldrig i närheten av hennes hus. 

Enligt Postnord har chauffören brutit mot rutinerna.

Under förra veckan såg Claudia Barrett fram emot att få en postleverans. Hon hade beställt två nio kilo tunga paket från Tyskland som skulle levereras hem till hennes adress i Tumba. För att underlätta leveransen hade hon lagt till sitt telefonnummer till försändelsen.

På fredagseftermiddagen var hon själv inte hemma, men hennes man och dotter var i huset när Postnords bil skulle komma förbi med paketen vid 14:50. Men trots det hördes inga knackningar på dörren, ringklockan ringde inte och ingen ringde eller skickade SMS till hennes telefon.

• Läs även: Ett år utan post – nu stäms Postnord

Under helgen kontrollerade hon var paketen hade tagit vägen på Postnords hemsida. Där stod att leverans inte kunnat utföras på fredagseftermiddagen klockan 14:50 och att en avi hade lämnats. Men hennes man och dotter hade varit hemma då. 

På måndagsmorgonen ringde hon numret till Postnords kundtjänst, och efter lång tid i telefonkö kom hon fram. Då berättade kundtjänsten att en hemleverans hade försökt göras och att paketet var på väg till ett utlämningsställe, trots att Claudia Barrett betalat för hemleverans. Claudia Barrett stod på sig och hävdade att ingen leveransbil hade kommit till adressen.

Kundtjänst kontrollerade då bilens GPS-rutt, som visade att bilen aldrig varit i närheten av hennes adress under fredagseftermiddagen. Istället skulle Claudia Barrett hämta paketet på uthämtningsstället senare på måndagseftermiddagen, men det hade hon inte fått någon avi om eftersom postbilen inte varit vid hennes adress.

Dagen därpå kunde hennes man åka och hämta paketen eftersom Claudia Barrett själv var sjuk. På onsdagen kom två avier från posten om att hon kunde hämta ut paketen – som då var adresserade till maken.

– Han fick med mitt id-kort och kunde hämta ut paketen. Det kostar ju från hans arbetstid och vi har betalat för hemkörning. Då tycker jag att Postnord ska utföra den tjänsten, säger Claudia Barrett.

Claudia Barrett har haft problem med försändelser som skickats från USA och Österrike tidigare, vilket gjorde henne både arg och matt när leveransen från Tyskland inte kom som bestämt.

– Jag är bara en i statistiken känns det som, det är många som är med om samma sak, säger hon.

– När jag pratade med kundtjänst sa de att jag inte kunde kräva ytterligare hemleverans, utan att jag skulle kontakta företaget i Tyskland som i sin tur skulle kontakta posten för att få tillbaka pengarna för att hemleveransen inte skett. Men varför ska jag göra det? De har ju inte gjort något fel? säger Claudia Barrett, som också haft problem med att kontakta Postnord på deras hemsida.

• Läs även: Ökad förlust för Postnord

Erik Fogelström är produktionsområdeschef på Postnord och medger att chauffören brutit mot rutinerna.

– Chauffören har uppgett att det inte var någon person anträffbar vid adressen. Felkodningen av paketen har skett på en annan plats, det är därför GPS-rutten visar att bilen inte var där då. Det ska göras på plats, men det har vi inte gjort. Vi har brustit i våra rutiner, säger han.

Vad händer med chauffören?

– Det sköter vi internt, så vi har en kommunikation med honom, säger Erik Fogelström.

– Det är jättetrist att de har missat varandra, men kunden har iallafall fått sina paket nu. Om hon vill ha ersättning för hemleveransen måste hon kontaka kundtjänst igen, säger han.

Enligt Erik Fogelström är det ovanligt att det här problemet uppstår. Han betonar att det är viktigt att mottagaren kontaktar Postnords kundtjänst när en försändelse inte kommer fram som den ska. Reklamationer hanteras av kundtjänst och avgörs från fall till fall.

– Det är människor som utför våra tjänster och vi kan göra fel. Vi följer noga våra leveranser för att säkerställa en god kvalité och för att kunna rätta till eventuella brister, säger han.

Så här jobbar DN med kvalitetsjournalistik: uppgifter som publiceras ska vara sanna och relevanta. Rykten räcker inte. Vi strävar efter förstahandskällor och att vara på plats där det händer. Trovärdighet och opartiskhet är centrala värden för vår nyhetsjournalistik. Läs mer här.