Ekonomi

Så vill vd:n bli kvitt olönsamma kunder

Handelsbankens koncernchef Pär Boman ­gillar inte strökunder som kommer in på ­kontoren och tar tid och plats i anspråk. Han råder kontorscheferna att flytta till ­mindre attraktiva lägen för att slippa dessa olönsamma besökare.

Handelsbankens adelsmärke har varit dess stora kontorsnät – det är den bank som har flest kontor i Sverige. På platser där andra banker för länge sedan stängt igen finns Handelsbanken, inte sällan i de bästa lägena. På mer än 50 orter är Handelsbanken den enda banken.

I den senaste årsredovisningen hyllar Pär Boman detta kontorsnät – ”människor vill möta män­niskor” – skriver han. Och det gäller även vid enkla ärenden som kan lösas digitalt, det vill säga med kundens egen dator eller smarta mobil.

”Numera låter vi därför dessa två världar, i allt större utsträckning, mötas på kontoret. Kunden och vår medarbetare loggar in i kundens internettjänst – och ärendet blir löst i kundens egen digitala miljö”, fortsätter Boman.

Men några hyllningar till många besökare, det ser man inte mycket av i ett internt brev från Boman till de anställda. Där är dessa kunder – eller "ickekunder" som Boman beskriver dem – mest till besvär. De är kunder i andra banker, men utnyttjar Handelsbankens tillgänglighet för dess service och gratistjänster.

Boman jämför banken med en bykrog som lagar mat i världsklass. När andra krogar (läs banker) drar ned på sin service, till exempel genom att inte servera kaffe, så hänvisar de kunderna till bykrogen.

”När våra egna stamgäster kommer är då deras krog ofta helt fullsatt. Inte med matgäster, utan med kaffedrickare. Vartenda bord.”

Pär Bomans lösning? Gör kontoren mindre tillgängliga. Flytta från gatu­planet vid torget till ett par våningar upp i ett mindre centralt läge.

”Ett kontor som har haft samma läge under många årtionden och upplever problem med mycket besök av ickekunder, som enbart önskar använda vår service eller gratistjänster, ska naturligtvis byta lokaler.”

Pär Boman skriver i ett mejl till DN att alla kunder är välkomna. Om en kund inte är lönsam är det bankens ansvar, inte kundens. Men han ser inte alla besökare som kunder.

– För mig är en kund någon som har en relation, säger han och tillägger att det räcker med ett konto och ett kort för att räknas som kund.

Boman tror inte att brevet skadar bilden av Handelsbankens tillgänglighet.
– Vi har en unikt hög tillgänglighet, bland annat genom vår lokala närvaro, säger han.

Fakta: Handelsbanken

• Handelsbanken har 462 kontor i  Sverige, flest av alla banker.

• Som nummer två kommer Swedbank med 305 kontor. De fristående sparbankerna, som har ett samarbete med Swedbank, har tillsammans 247 kontor.

• Nordea har 256 kontor i Sverige och minst antal kontor har SEB – 164 stycken.

Källor: Bankernas hemsidor och årsredovisningar

DN