Genom att sänka ersättningen vid förseningar riskerar SJ att rasera all positiv image bolaget tjänat på att ha resegarantin, tror forskaren Sara Björlin Lidén.
-Resegarantier är mycket uppskattade av kunderna, men det är trist att de nu försämras, säger hon.
-EU:s nya direktiv är inte kundanpassat. Har man köpt en tjänst som inte fungerar är det inte okej att bara få en del tillbaka. Så resonerar vi inte om produkter – om en elvisp går sönder skulle inga företag erbjuda att endast ge halva beloppet tillbaka, säger Sara Björlin Lidén som forskat om resegarantier på WSP Analys och Strategi.
SJ kommer i höst att ändra ersättningen från resegarantin från upp till hela biljettpriset i värdecheckar till mellan 25 och 50 procent av kostnaden i pengar, vilket motsvarar minimikravet i ett nytt EU-direktiv som träder i kraft december. Det är Sara Björlin Lidén kritisk till.
- SJ och många andra aktörer har redan ett generösare system. Varför ska man då kliva tillbaka? säger hon.
Sara Björlin Lidén har tittat på resegarantier från flera olika bolag, bland andra Storstockholms lokaltrafik (SL), Skånetrafiken och SJ. Det visar sig att resegarantier är mycket uppskattade av kunderna och att de gör tilliten till trafikbolagen, och till att resa kollektivt, större.
Kunderna är mest nöjda med är den typ av garanti där man ser till att kunderna trots allt når resmålet i tid vid en försening, till exempel genom att bekosta taxi. Den modellen har SL och Skånetrafiken, och det sistnämnda bolaget erbjuder dessutom kunden att välja mellan att ersättas med resecheckar för framtida bruk eller taxiresa.
Bland SL:s kunder är också drygt sex av tio av dem som utnyttjar garantin mer nöjda med resan efter att förseningen ägt rum än innan.
-Folk uppskattar att bolaget löser problemet åt dem. Innan kanske de inte hade så höga förväntningar på kollektivtrafiken, säger Sara Björlin Lidén.
SJ:s modell, som går ut på att enbart ge plåster på såren när förseningen är ett faktum är den som upplevs som minst positiv av kunderna. Andelen av SJ:s kunder som utnyttjar resegarantin och som är mer nöjda med resan än de var innan förseningen är runt fyra av tio, och andelen är ungefär lika stor hos Skånetrafiken.
-Det man vill är att bolaget ordnar ens problem, alltså ser till att man kommer fram i tid, säger Sara Björlin Lidén.
Hon menar att det kan vara svårare med en sådan lösning för SJ, eftersom de trafikerar så långa sträckor över hela landet. Men hon tror inte att det är omöjligt.
-Det handlar om att angripa problemet ur ett kundperspektiv. Man kunde till exempel ordna avtal med bussbolag att ta kunder som drabbats av förseningar. Nu med avregleringen skulle man också kunna ha avtal med andra tågbolag, säger Björlin Lidén.