Logga in på Dagens Nyheter

Här kan du som DN-kund logga in för obegränsad läsning av DN.se, e-DN och DN.Prio.

Med ett gratiskonto kan du följa skribenter och ämnen samt bokmärka artiklar.

Ekonomi

Teliakunders samtal används i hemlighet

Telia har i det tysta låtit ett israeliskt säkerhetsföretag spela in tusentals samtal till Telias kundtjänst i Sverige. Ljudfilerna har sedan transkriberas ord för ord och används nu i utvecklingen av ett avancerat program för talanalys – helt utan kundernas kännedom.

Det israeliska säkerhetsbolaget Neptune intelligence computer engineering, NICE - världsledande inom inspelning av telefonsamtal, övervakning och analysprogram - har på Telias uppdrag spelat in tusentals samtal till Telias kundtjänst i Sverige. NICE startades av israeliska officerare på 80-talet och har varit en leverantör till den israeliska underrättelsetjänsten. Bolaget har även sålt övervakningssystem till bland annat Ryssland.

De totalt 200 timmarna telefonsamtal som NICE spelat in har lämnats över till ett annat israeliskt företag, IGMI. IGMI har sedan på olika internetforum sökt efter personer med svenska som modersmål. De har sedan för en låg ersättning transkriberat samtalen, ord för ord. Enligt DN:s uppgiftslämnare har de tillfälliga medarbetarna fått skriva på ett avtal och tilldelats ljudfiler som lagts upp på en hemsida. Allt som behövs för att logga in är användarnamn och lösenord, sidan saknar andra säkerhetsåtgärder.

Transkriberingen har därefter skett enligt strikta regler för att företagets datorprogram ska lära sig förstå talad svenska.

Förutom svenska har IGMI också motsvarande projekt för ryska och kinesiska.

I kundernas samtal till Telia, som handlar om allt från obetalda räkningar till krånglade internetuppkopplingar, förekommer telefonnummer, personnummer och även uppgifter om familjeförhållanden. I många fall informeras inte kunden om att samtalet spelas in och ingen får veta hur samtalet kommer att användas.

När DN i december ställde frågor till Telia om hur och när de spelar in samtal med sina kunder uppgav Telias presskommunikatör Marcus Haglund att eventuella inspelningar enbart används internt.

– Vi spelar in slumpmässiga samtal som kommer till vår kundtjänst. Det är någonting som vi använder internt, och ingenting som vi ger ut till partners och så vidare, sa han då.

Du är helt säker på att ni inte lämnar ut ljudfiler till externa partners?

– Nej, det ska vi inte göra, sa Marcus Haglund i december.

Foto:  Annons för intresserade av jobbet att skriva ut samtalen. 

När DN i januari når Telias privacy officer Cristina Portnoff, som ansvarar för att Telia följer personuppgiftslagen (Pul) tror hon först att hon talar med någon internt på Telia, trots en tydlig presentation i början på samtalet.

Hon säger att funktionen för att upplysa kunderna om att de kan spelas in inte fungerar som den ska och att kundtjänst måste få till rutinen att slå av inspelningen om kunden kräver det. Ett nyligen genomfört byte av en teknisk plattform ska också ha inneburit att även samtal från personer som inte är kunder också har bandats, uppger hon.

Foto: Klicka på bilden för att se en större grafik.

Hon beskriver också talanalysprojektets syfte:

– Vi har en programvara som ska lyssna på alla samtal för att se vad det är kunderna frågar om. Där lyssnar man inte efter personuppgifter men man spelar in hela samtalet, säger hon.

– Nu börjar man med att spela in allt för att se vilka ord och hur det kopplas och allt det här. Sedan på sikt vet jag inte vad man behöver, då har man hittat ett mönster och då vet jag inte hur de tänkt sig om de ska spela in hela tiden eller om de ska göra det då och då, säger hon.

Det här israeliska bolaget har anlitat personer på nätet som för låg timpenning laddat ner filerna och suttit och skrivit ut ord för ord vad som sägs.

– Men så får det absolut inte gå till, säger Cristina Portnoff.

Så har det gått till i alla fall.

– Det här är ju jätteallvarligt. För vi har ju fått lite frågor, precis före jul fick vi frågor om våra ljudfiler från en DN-journalist.

När DN påpekar att det faktiskt är Dagens Nyheter hon pratar med låter hon presstjänsten ta över.

Presskommunikatör Marcus Haglund säger nu att det rör sig om ett mindre pilotprojekt, som är avslutat. Syftet med projektet var att förbättra kundtjänsten och att Telia har ett avtal med det Israeliska bolaget om hur informationen ska skyddas.

Foto: Brigitte Grenfeldt

– Att det hamnar i andra länder spelar ingen roll eftersom vi har ett EU-reglerat avtal, de förpliktar sig att skydda informationen på samma sätt som vi gör i Sverige. Om de anlitar en underleverantör ska vi få kännedom om det och då gäller samma avtal gentemot dem, säger Marcus Haglund.

Så du menar att eftersom ni har det här avtalet så är det här okej?

– Enligt konstens regler och avtalsmässigt har det gått rätt till, säger Marcus Haglund.

Han uppger också att personalen på företaget som hanterar den här typen av information alltid måste skriva på ett sekretessavtal.

Catharina Fernquist, enhetschef på Datainspektionen, som har tillsyn över personuppgiftslagen, säger att detta inte är någon hantering som hon känner till.

– Om man behandlar personuppgifter för att fullgöra ett avtal i en kundrelation, så får inte uppgifterna användas till något ändamål som är oförenligt med det ändamålet. Uppgifterna får inte användas till vad som helst bara för att man samlat in dem. Sedan finns det också en bestämmelse i personuppgiftslagen som säger att man måste informera de registrerade om personuppgiftsbehandlingen, säger Catharina Fernquist.

Om Telias agerande är förenligt med PUL vill Catharina Fernquist inte kommentera. Hon kan inte heller säga om det kan bli tal om en tillsynsgranskning.

Så spelar Telia in kundsamtal

Tusentals samtal till Telias kundtjänst spelades in av det Israeliska bolaget NICE. Allt som sägs i samtalen skrevs sedan ut ord för ord. Syftet var enligt Telia att skapa en språkdatabas till en tjänst som automatiskt kan lyssna på kundsamtal och förstå vad som sägs.

  1. Telia anlitar det israeliska säkerhetsföretaget NICE. Uppdraget är att spela in samtal till Telias Kundtjänst.
  2. NICE spelar in 200 timmar och ger ljudfilerna till ett annat Israeliskt bolag, IGMI LTD.
  3. IGMI rekryterar personer med svenska som modersmål på olika nätforum. Uppdraget är att transkribera samtalen ord för ord.
  4. Via en hemsida laddar de svensktalade medarbetarna ned ljudfilerna och skriver ut vad som sägs i samtalen, ord för ord.
  5. Textfilerna används för att skapa en språkdatabas som förstår talad svenska. Syftet, enligt Telia, är ett program som automatiskt kan lyssna på samtalen till kundtjänst och som förstår vad kunderna säger.
Fakta. Så säger lagen om inspelningar

• Det är tillåtet att spela in samtal som man själv är part i.

• Om till exempel ett företag spelar in samtal med sina kunder och det på något sätt är möjligt att identifiera kunderna innebär detta att personuppgifter om kunderna behandlas och att personuppgiftslagen bestämmelser blir tillämpliga.

• Personuppgiftslagen (Pul) trädde i kraft 1998 och har till syfte att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks när personuppgifter behandlas.

• Om samtalen ingår som en del i en strukturerad samling av personuppgifter, till exempel företagets kundregister, krävs som huvudregel att kunden ska få information om vad inspelningen ska användas till därefter ges möjlighet att samtycka till inspelningen.

• Den som hanterar personuppgifter är också skyldig att ha lämpliga tekniska och organisatoriska säkerhetsåtgärder för att skydda personuppgifterna.

• Till tekniska åtgärder räknas saker som brandväggar, krypteringsfunktioner och antivirus, medan organisatoriska åtgärder handlar om säkerhetsarbetets organisation och rutiner, instruktioner och policyer.