Sverige

Generaldirektören: Skillnad på service och rättstillämpning

Kundernas förväntningar ska helst överträffas enligt Försäkringskassans strategidokument. Men formuleringen avser servicen, inte rättstillämningen, säger generaldirektör Dan Eliasson.

Varför minskar Försäkringskassans avslag och indrag?

– Det beror på att sjukskrivningsprocessen har blivit bättre, som att vi får läkarintyg med högre kvalitet. En annan viktig faktor är att regelverket har börjat sätta sig. Vi har också fått vägledning från domstolar om hur juridiken ska tolkas.

I ert nuvarande strategidokument om hur ni ska arbeta står:”Varje gång vi ställs inför en prioritering ska vi välja det alternativ som ger mest värde för kund. Det är bara genom att tillfredsställa och helst överträffa kundens förväntningar som varaktigt förtroende kan erövras.”

– Det där är jättebra, men det handlar inte om materiell juridisk tillämpning utom om hur vi möter och stöttar personer. Vi ska titta på vad som är kundens behov, men service och rättstillämpning ska inte blandas ihop.

Så vad gäller för rättstillämpningen?

– I de flesta ärenden är det ett klart ja eller nej, men det finns bedömningssituationer och där får man överväga vad som är kundens behov. Det finns de som i svepande termer säger att förr gjorde vi alldeles för hårda bedömningar och nu gör vi alldeles för snälla bedömningar, men innan de lägger upp tydliga fakta om det kan jag inte ta det på allvar.

Kan du ge exempel på hur det kan se ut i ett ärende där beslutet står och väger?

– Då får man beakta kundens argument, vilka behov kunden har och hur intentionerna med försäkringen bäst får genomslag. Att stötta kan också vara att säga nej.

Ett av handläggarnas lönekriterier handlar om deras kundfokus. Källor har uppgivit att handläggare av den orsaken kan påverkas till att vara generösa.

– Då finns en vilsenhet. Man måste alltid basera beslut på gällande juridik, enligt lagstiftarens intentioner. Jag litar fullständigt på att våra medarbetare kan hålla isär service och rättstillämpning.