Mejlhaveriet hos Telia

- Vi har fallerat och brustit i servicen till våra kunder, säger Erik Hallberg, chef för TeliaSoneras bredbandstjänster i Sverige till DN.se.

Företagets snabbutredning visar att problemet började med ett tekniskt fel i en central epostserver. Men kontinuerligt görs säkerhetskopior av mejltrafiken. En person är satt att kontrollera att säkerhetskopiorna görs. Den personen gick på semester den 14 december och ingen tog emot informationen om att systemet slutat fungera.

- Att något går sönder kan hända ofta, men nu såg man inte att back-upen slutat fungera. I våra arbetsrutiner är det en person som ansvarar för att gå igenom alla loggar. Men nu brast det för att han gick på semester och sedan skulle byta jobb. Ingen utpekad hade utsetts att ta över hans arbete. Annars hade vi sett problemet och larmat direkt, säger Erik Hallberg.

300.000 konton hos Telia berördes och många kunder förlorade mejl för alltid. Exakt hur många mejl som är borta kan Telia inte ta reda på.

- Nej, eftersom vi inte kan återskapa dem.

Det är oklart exakt hur många kunder som drabbats, eftersom varje kund kan ha upp till fem konton. Telia beräknar att cirka 100.000 kunder drabbats, varav cirka 10.000 drabbats hårdast.

De cirka 10.000 kunderna är de som har så kallad webbmejl, där mejlen lagras på Telias mejlserver. Övriga har haft så kallade mejlklienter som till del har lagrat mejlen lokalt på användarnas hårddisk. De kan ha kommit lindrigare undan.

Om varje kund, som använder webbmejl, tagit emot fem mejl per dag skulle det handla om minst 700.000 mejl som försvunnit under perioden 15 december till 3 januari.

- Många spekulerar om att miljontals mejl har försvunnit. Men det stämmer inte, säger Erik Hallberg som dock inte vill uppskatta hur många det kan röra sig om.

Nu säger Telia att man förstärkt kontrollerna av att säkerhetskopieringen fungerar som den ska.

- Vi har kollat så att vi har fler kontroller av detta. Nu kollas alla loggar extra, säger han.

Vem bär ansvar för haveriet?

- Jag har ansvaret för våra kunder, sedan ska vi titta internt var det har brustit. Det här kommer att få konsekvenser och ändringar internt. Den slutgiltiga haveriutredningen får visa vilka.

Alla drabbade kunder får, om de svarar på ett mejl Telia skickar ut, en kompensation i form av ett presentkort i Telias butiker på 200 kronor.

- Vi vet inte hur stor skada det här har inneburit för enskilda. Därför tog vi beslut att vi vill ha en snabb kompensation. Att det blev en värdecheck beror på att det går snabbt att ordna.

Om missnöjda kunder vill bryta bredbandetsavtalet med Telia lär de få kalla handen.

- De har ingått ett avtal om bredband och det har fungerat, men vi tittar på varje enskilt ärende.

En extrainsatt kundtjänst med 50 personer ska svara på alla mejl från kunderna.

- Vi kommer att hjälpa våra kunder. Om de förlorat ett dokument som man verkligen behöver då får vi hjälpa den kunden. Är det en biljett då hjälper vi till med det och pratar med företaget det rör, säger Erik Hallberg.

Tror du det här kan hända igen?

- Vi har fallerat, men det får inte hända igen, säger Erik Hallberg.

• Dela med andra
  • Facebook
  • Digg
  • Stumble Upon
  • Del.icio.us
  • Pusha
• Rätta artikeln
•  Textstorlek
• Tipsa
• Skriv ut