Vi har förtydligat hur vi behandlar personuppgifter och cookies.

Läs mer

En utskrift från Dagens Nyheter, 2019-05-27 05:37

Artikelns ursprungsadress: https://www.dn.se/asikt/det-blev-en-uppvisning-av-usel-kundkontakt/

DN Åsikt

DN Åsikt. Det blev en uppvisning av usel kundkontakt

Foto: Bertil Ericson/TT

Vår tv slutade att fungera, och i tre månader försökte jag få Comhem att hjälpa oss. Företaget lovade en massa – men de gjorde inte ett dugg. Jag tycker det är helt respektlöst att behandla sina kunder på det här sättet.

Rätta artikel

Någon gång i januari började jag uppmärksamma att det pixlade sig på tv:n. Det var inte ofta och knappt märkbart. Som den lydige och bekväma konsument jag är tänkte jag att det nog rättar till sig med tiden. Därmed lutade vi oss tillbaka i tv-soffan. Det blev inte bättre, utan tvärtom. Det började komma besvärande ofta. Envis som jag är höll jag ut ända till mitten av februari men då var besvären så påtagliga att det blev omöjligt att titta på tv. Ljudet började också påverkas.

Jag beslutade mig för att ringa Comhem och påtala problemet. Efter att jag knappat mig fram till teknisk support fick jag tala med en ung trevlig man. Han tog emot min anmälan, lovade att skicka den till tekniska avdelningen och därmed var jag nöjd. Det skulle ordna sig.

Efter min första kontakt hörde jag inget på flera veckor. Jag inbillade mig att de jobbade för högtryck. Nu började även internet att krångla. Eftersom inget hände ringde jag återigen till teknisk support. Drog hela ärendet och en ny trevlig röst bekräftade att det lät ju inget vidare. Han läste någonstans på sin skärm att de misstänkte att felet låg någonstans i leveransen av internet och hade skickat ärendet vidare till ett företag som sysslar med nätleverans. Ett företag som, visar det sig, är ett dotterbolag till Comhem.

Nu bad jag med myndig röst om att få löpande information hädanefter.  Även om jag inte förstår mig på den här internetvärlden ville jag ändå veta att någon höll på med ärendet. Den trevlige mannen i andra ändan av luren lovade att så skulle ske. Så fort de fick information från dotterbolaget. För, berättade han, de kunde inget göra innan de fick höra från dem. Och så där fortsatte det. I veckor. Jag ringde och olika personer lovade att återkomma och inget hände.

Det hade gått nästan tre månader utan tv-bild och trött lyfte jag på luren och denna gång fick jag prata med en mycket käck och förtroendeingivande ung kvinna. Hon ojade sig och tyckte att det lät bedrövligt. Hon lovade att prata med teknikerna och ta reda på vad som hände i ärendet. Hon skulle återkomma måndagen därpå. Det lovade hon mig. Är det säkert, frågade jag och hon bedyrade detta. Den här gången kanske något skulle ske.

Måndagen kom och ingen ringde. Samma på tisdag, och på onsdagen förstod jag att det inte skulle komma något samtal den här gången heller. Efter ett samråd med sambon bestämde vi oss för att säga upp avtalet med Comhem och välja någon annan leverantör. Jag ringde några dagar senare och fick prata med ytterligare en trevlig ung man.

Jag berättade historien för honom och sade sedan att vi hade tröttnat och ämnade säga upp avtalet. Då ger han mig ett fantastiskt erbjudande. Nämligen att dra ned månadskostnaderna med tvåhundra kronor om jag stannar kvar som kund. Vilket fick mig att tveka. Jag bad att få återkomma.

Sambon tyckte att vi kanske skulle gå med på förslaget eftersom det var ett bra erbjudande. Kvinnan som svarar när jag ringer upp kundtjänst låter lite förvirrad ty hon har aldrig hört talas om ett liknande erbjudande. Hon kommer med ett nytt bud. Som ligger ungefär hundra kronor över det budet vi fick. Jag meddelar att vi antar det första erbjudandet. Om det inte gäller säger jag upp avtalet med omedelbart verkan. Hon lägger ifrån säg luren och frågar någon kollega hur det ligger till sedan återkommer hon och meddelar att det första budet inte gäller. Därmed säger jag upp avtalet. Trött på hela skiten.

Jag ringer upp ett nytt bolag och sluter ett avtal med dem. Måndagen den 26 april fick vi internet och tv från den nya leverantören. Som jag misstänkte kvarstod problemet. Det gick inte att titta på tv. Bilden frös. Jag ringde trött upp teknisk support och de skulle givetvis ta sig an ärendet. Jojo, tänkte jag men bad ändå, utan någon som helst förhoppning, om att bli löpande informerad. Det skulle jag bli sade den trevliga telefonrösten.

På tisdagen den 27 april fick jag ett sms. Där stod namnet på en tekniker och han berättade att han just hade tagit sig an vårt problem. Jag blev glatt överraskad men trodde att det var sista gången jag hörde något från honom. Döm om min förvåning när en nätverkstekniker från ett Göteborgsföretag ringer dagen efter och ber att få komma till vår lägenhet för att titta på fiberdosan som hänger på väggen. Jag sade förstås med darrande röst att han var välkommen och vi kom överens om en tid. Sambon skulle vara hemma och ta emot honom.

Dagen efter åkte jag till jobbet som vanligt och glömde nästan bort att teknikern skulle komma. Halv elva på förmiddagen sms:ar sambon och säger att nu har vi tv igen. Teknikern har bytt fiberdosan och även berättat att det är ett vanligt förekommande fel. Jag trodde inte mina öron. Det var den 29 april. I tre månader hade jag stångat mig blodig mot Comhem. På tre dagar fixar det nya bolaget alltihop.

Frågor uppstår givetvis. Vad var det som gjorde att Comhem inte ens övervägde att skicka en tekniker till vårt hem? Visste de inte om att det var ett vanligt fel?  Varför fanns ett sådant motstånd till att hålla oss informerade? Var det någon som kollade problemet överhuvudtaget? Fanns det ingen kompetent person på tekniska avdelningen? Föll ärendet mellan stolarna? Eller fanns jag på någon svart lista över kunder som var besvärliga?

Frågor jag aldrig kommer att få svar på. Det enda jag med säkerhet vet är att jag aldrig kommer att återvända till Comhem. Deras behandling av oss och detta ärende är en uppvisning av usel kundkontakt och total inkompetens.

Nu ska jag titta på tv. För att jag kan.

Comhem svarar: En studie i den mänskliga faktorn