Vi har förtydligat hur vi behandlar personuppgifter och cookies.

Läs mer

En utskrift från Dagens Nyheter, 2019-11-15 17:52

Artikelns ursprungsadress: https://www.dn.se/asikt/svar-till-annabelle-bothen-och-ulf-hedlund/

DN Åsikt

DN Åsikt. Svar till Annabelle Bothén och Ulf Hedlund

De ärenden som de båda insändarna tar upp har hanterats dåligt av SL:s kundtjänst. Självklart ska man bli trevligt bemött och ärenden och frågor ska behandlas skyndsamt och professionellt.

SL:s kundtjänst hanterar i snitt 20 000 ärenden varje månad, och tyvärr händer det att enstaka ärenden faller mellan stolar, att det görs misstag i handläggningen eller att det blir fel i tekniska system.

Annabelle Bothéns fall hanterades inte bra. Det ska inte skapas flera ärenden av samma fråga. När en kund återkommer i samma ärende är rutinen att frågan ska hanteras sammanhållet, vilket inte har skett här. Det är bra att problemet uppmärksammats och kundtjänst arbetar nu för att undvika att något liknande sker igen.

Annabelle gjorde förlustanmälan den 18 maj och då spärrades kortet. Hennes kort har inte använts sedan den 17 maj. Ordern om påfyllning av kortet skedde den 15 maj, alltså innan kortet spärrades, men hon fick mailbekräftelsen om påfyllning först den 24 maj. Bekräftelsen av köpet var dessvärre fördröjd. Orsaken var att vi under en period i maj hade en del problem med informationsflödena i Accessystemet.

Annabelle har fått ersättning enligt SL:s förlustgaranti och hon har inte förlorat några pengar i sin SL-reskassa. Enligt City Bikes villkor ersätter de inte förlorat kort.

Ulf Hedlund inkom med sitt ärende den 4 maj efter att han fått besked om att den figur han valt till sitt egendesignade kort inte godkänts. Han ifrågasatte också att han var tvungen att betala i förskott innan bilden blivit godkänd eller nekad.

I köpvillkoren framgår att den som designar sitt eget Accesskort ska äga rätten att använda bilden eller att man i förekommande fall har rättighetsinnehavarens medgivande att använda bilden. I detta fall fanns anledning att anta att han saknade tillstånd att använda bilden, varför den nekades. Av villkoren framgår också att SL förbehåller sig rätten att utan angivande av skäl underkänna ett bildmotiv.

Vad gäller betalningen så sker en reservation av beloppet hos banken tills affären går igenom eller avslås. Om det inte blir något köp skickas ett meddelande till banken så att reservationen tas bort och inga pengar dras. När vi nu på morgonen gått igenom Ulfs ärende ser vi att det finns två poster, en som nekats och en som godkänts. Vi vet ännu inte varför detta skett. Det får självklart inte hända och vi ska kontrollera systemen så att detta inte händer igen. Och vi ska snarast göra en återbetalning till Ulf.