Logga in på Dagens Nyheter

Här kan du som DN-kund logga in för obegränsad läsning av DN.se och e-DN.

Med ett gratiskonto kan du följa skribenter och ämnen samt spara artiklar.

DN Debatt

”Så bör branschen hantera bankkundernas missnöje”

Ny undersökning. Förtroendet för svenska banker är lågt och trenden negativ, enligt vår nya studie. Kritik kan förvisso riktas mot bankerna, men det finns också en bristande förståelse för bankernas verksamhet och förutsättningar, skriver Rikard Josefson, vd på Länsförsäkringar Bank.

Nyligen presenterade Medieakademin sin årliga förtroendemätning där bankerna tillhör de branscher som har lägst förtroende. Länsförsäkringar lät under februari Demoskop genomföra en fördjupad studie om allmänhetens uppfattningar om svenska banker.

Det genomsnittliga förtroendet för bankerna var då 3,15 på en femgradig skala. Det kanske inte förefaller så alarmerande i sig, men om man betänker att en av fyra svenskar har lågt förtroende så blir den negativa bilden tydligare.

Här finns en paradox i att det genomsnittliga förtroendet för den egna banken är avsevärt högre (3,63), och i stort på en rimlig nivå. Den främsta förklaringen till bankernas låga förtroende står alltså inte att finna i de egna bankerfarenheterna utan i lågt förtroende för bankerna i stort. Att bankerna hanterar sina kundrelationer är alltså en absolut hygienfaktor för det generella bankförtroendet.

För att närmare förstå situationen har studien bland allmänheten tagit hänsyn till avsevärt fler perspektiv och det finns ett tydligt mönster.

1. Bankerna skor sig. Den enskilt största belastningen för förtroendet för svenska banker är uppfattningen att bankerna är giriga och skor sig, tjänar orimligt mycket pengar och överkompenserar sina chefer. Min uppfattning är att denna bild är driven av medier och inte alltid överensstämmer med hur det är.

2. Alla över samma kam. Bankbegreppet inbegriper många typer av aktörer och att tillhöra finanssektorn har i sig blivit till en förtroendemässig belastning. Allra lägst är förtroendet för internationella storbanker (2,23). De svenska bankerna får ta del av den gemensamma skulden för de finansiella kriser som skakat världen under senare år. Även här finns en tydligt negativ påverkan på förtroendet.

3. Tar inte sitt ansvar. Studien visar att det finns en utbredd förståelse för bankernas betydelse för samhället, företagandet och människors möjligheter. Som samhällsinstitution ställs också högre krav på bankernas ansvar än på andra företag. Bankerna anses inte ha levt upp till sitt ansvar, vilket sänker förtroendet.

4. Dåliga villkor. Att bankkunder inte är nöjda med de ekonomiska villkoren är i sig inte någon överraskning. Samma typ av mönster är vanliga när det handlar om exempelvis priser och löner, det vill säga när två ekonomiska intressen står mot varandra. Minst nöjda är kunderna med räntan på sparkonton. Det har å andra sidan en begränsad effekt på förtroendet. Nivån på lånevillkor och avkastningen på andra sparformer har en klart större påverkan på den negativa inställningen och här betraktas också bankerna som otydliga.

5. Dialog fungerar väl. I stort har bankkunderna positiva erfarenheter av kontakterna med sin bank. Det gäller såväl de via internet och smartphone automatiserade kontakterna som de personliga kontakterna. Intressant nog är kunderna särskilt nöjda med de automatiserade tjänsterna, och vilken typ av kontakt med banken som dominerar spelar ingen roll för förtroendet för banker.

Lärdomarna från studien är många och här finns skäl till såväl informationsinsatser som självrannsakan och konkreta åtgärder.

Den mest negativa av alla banksymboler är bankdirektören, eller de placerare inom banken, som tjänar fantasisummor i lön och bonus när det går väl, och väldigt mycket pengar när det går mindre bra. Här finns ett tydligt behov av att skapa incitamentsstrukturer som har en rimlig förankring i vad som faktiskt uträttas och vad som kan betraktas som skäligt.

Att vinster i själva verket är en grund för sund och väl fungerande verksamhet är inte längre en självklar uppfattning. Med tanke på bankernas roll som samhällsinstitution är bankernas långsiktiga finansiella stabilitet särskilt viktig, inte bara för dess ägare, utan för samhället i stort. De svenska bankerna är nu robusta, vilket ska ses som en styrka, inte som en svaghet.

Att svenska bankers vinster skulle vara högre än inom andra verksamheter eller höga i ett internationellt perspektiv är felaktigt. Under 2011/2012 var avkastningen på eget kapital högre inom exempelvis ICA Maxi, H&M, Fortum, Tele2 än inom den bank som placerar sig högst på listan.

Om vi granskar de reala bolåneräntorna under den senaste femårsperioden så är de klart lägre i Sverige än i Tyskland och Danmark. I en studie från 2005 kunde konstateras att de svenska bankernas avgiftsnivåer i en jämförelse mellan 12 europeiska länder kom först på en 11:e plats.

De enskilda svenska bankerna har ännu inte lyckats skapa förståelse för på vilka grunder räntorna sätts och varför avgifter tas ut på vissa banktjänster. Transparensen är svag och intresset för att reda ut begreppen tycks vara måttligt. Här vilar ett tungt ansvar på bankerna själva.

Åtgärder krävs för att återställa förtroendet för bankerna.

Jag efterlyser nu en mer samlad insats från flera aktörer för att återställa förtroendet för svenska banker till en rimlig nivå:

• Bankföreningen bör ta initiativ och tillsammans med de enskilda aktörerna verka för rimliga incitamentsstrukturer och tranparens i räntor och avgifter. Man måste också förmedla en mer korrekt bild av det svenska banksystemet, som tillhör de mest effektiva i världen och på ett påtagligt sätt bidrar till både företags och människors möjligheter.

• Svenskt Näringsliv bör återuppväcka den grundläggande frågan om vinstens betydelse för företagande. Problemet med en bristfällig förståelse sträcker sig långt bortom bankverksamhet.

• Media bör öka kunskapen om banksektorn och på ett mer seriöst sätt bidra till debatten om dess utveckling och få en ännu bättre kvalitativ granskning. Det populistiska anslaget väcker gehör men är långsiktigt skadligt för bankerna och för Sverige.

• Konsumenterna bör uppmanas att utnyttja sin konsumentmakt, förhandla om räntenivåer och jämföra bankernas erbjudanden.

Rikard Josefson, Vd, Länsförsäkringar Bank

Detta är en opinionstext i Dagens Nyheter. Skribenten svarar för åsikter i artikeln.
Kommentera artikeln
I samarbete med tjänsten Ifrågasätt erbjuder DN nu möjligheten att kommentera artiklar på Ledare, DN Debatt, Kultur, Insidan och Sthlm. Kanske kan du bidra med andra synvinklar och fakta? Håll dig till ämnet och håll en god ton. Visa respekt för andra skribenter och berörda personer i artikeln. Vi tar bort inlägg som vi bedömer är olämpliga.