Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska.

Läs mer

En utskrift från Dagens Nyheter, 2020-02-22 15:11

Artikelns ursprungsadress: https://www.dn.se/ekonomi/det-har-anmalde-missnojda-konsumenter-2019/

Din ekonomi

Det här anmälde missnöjda konsumenter mest under 2019

Det kom in rekordmånga anmälningar till ARN under 2019.
Det kom in rekordmånga anmälningar till ARN under 2019. Foto: Helena Shutrick

Förra året kom det in rekordmånga ärenden till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Trots det fick färre kunder rätt. Här är branscherna som fick flest anmälningar.  

Förra året skickade allt fler svenskar in ärenden till förvaltningsmyndigheten ARN. Totalt handlade det om 20.713 ärenden. Det motsvarar en ökning på 18 procent i jämförelse med året innan. 

 

Marcus Isgren är ordförande på ARN. Han tror att ökningen beror på lagändringen 2016. Sedan dess måste företagen berätta om myndighetens arbete. Åtminstone om parterna misslyckas med att nå en lösning själva. 

– Dessutom blir allt fler konsumenter medvetna om sina rättigheter, säger han.

Trots det får färre rätt i sina ärenden. I 60 procent av alla ärenden bedömdes konsumenten ha fel under förra året. Det motsvarar en minskning med tre procent i jämförelse med året innan. 

– Många gånger beror det på hur konsumenterna bedriver processen. I bland tror de att vi ska kontakta företaget, men i själva verket är det upp till kunden att bevisa felet, säger Marcus Isgren.

Marcus Isgren.
Marcus Isgren. Foto: Gabriel Liljevall

DN har listat vilka branscher som fick flest anmälningar.

1) Resor - 5.346 ärenden

2019 var ett turbulent år för flygbranschen. Under våren gick tusentals SAS-piloter ut i strejk i både Sverige, Norge och Danmark. I samma veva blev flera flygresor inställda. Drygt 400.000 resenärer drabbades av strejken, enligt siffror från flygbolaget. 

ARN fick in 872 ärenden som var kopplade till SAS under 2019. Nämnden bedömde att strejken var en extraordinär omständighet. Det innebär att flygbolaget befriades från att betala ersättning för försenade eller inställda flyg. 

– Det är en annan förklaring till varför färre konsumenter fick rätt i sina ärenden, säger Marcus Isgren.

Viktigt att komma i håg är att ARN:s beslut är rekommendationer. Med andra ord är uttalandena inte bindande. 

SAS-strejken drabbade flera resenärer.
SAS-strejken drabbade flera resenärer. Foto: Magnus Hallgren

En ny trend är att många tar hjälp av ett ombud, tillägger han. Företagen kontaktar kunden och erbjuder sin hjälp att driva processen. Till exempel vid ett försenat flyg. I utbyte får företaget behålla en viss procent av ersättningen.

– Framför allt är det vanligt med ombud i ärenden inom resor. Där ser vi en tydlig ökning, säger Marcus Isgren. 

I 41 procent av alla ärenden fick konsumenten rätt. 

2) Motor - 3.417 ärenden

I flera års tid har motor legat i toppen av antalet ärenden hos ARN. En förklaring är att kategorin täcker många olika slags fordon och situationer. 

Ett ärende kan omfatta ett dåligt köp av en motor. Ett annat kan involvera en elcykel eller en begagnad bil. 

– Om du vill häva ett bilköp är det oftast en dyr historia. Det brukar vara ett skäl att driva den här processen, säger Marcus Isgren.

Ett klassiskt exempel är ett köp av en begagnad bil. Vissa gånger slits däcken ut bara efter några månader. I andra fall går kopplingen sönder. Marcus Isgren uppskattar att mer än 1.000 ärenden handlar om begagnade bilar. 

Många ARN-ärenden berör köp av begagnade bilar.
Många ARN-ärenden berör köp av begagnade bilar. Foto: Vilhelm Stokstad/TT

2019 fick 48 procent rätt i sina ärenden i kategorin motor. Vissa gånger får konsumenten bara delvis rätt. Med det menas att kraven uppfylls till vissa delar.

– Vi säger att du begär ersättning för fyra bildäck på 8.000 kronor. Nämnden bedömer att du har rätt till fyra nya däck, men ersättningen blir bara 4.000 kronor. Då fick du delvis rätt, förklarar Marcus Isgren. 

3) Allmänna - 3.371 ärenden

Har du köpt en konsertbiljett, barnvagn eller ett husdjur? I så fall hamnar ditt ärende under den här kategorin. Allt som inte passar in i de övriga kategorierna hamnar under allmänt. 

2019 ökade en särskild typ av allmänna ärenden.

– Vi ser en stor ökning på spelärenden. I vissa fall handlar det om personer med spelproblematik som känner sig lurade av spelbolagen att fortsätta spela, säger Marcus Isgren. 

Till exempel kan spelaren ha erbjudits en bonus. Detta trots att spelbolagen inte får erbjuda den. I 38 procent av alla spelärenden fick konsumenten rätt. Marcus Isgren räknar med att antalet ärenden kommer fortsätta att öka framöver. 

– Det finns personer som har förlorat hundratusentals kronor. Dock betyder inte det att spelbolaget har gjort något fel. I de flesta ärenden har de följt lagen och då får konsumenten fel i sitt ärende, säger han.

4) Bostad - 2.603 ärenden

Inom det här området är ett vanligt misstag att konsumenten saknar skriftlig bevisning. Till exempel kan hantverkarna och kunden ha kommit överrens om en renovering muntligt. 

– Många tvister baserar sig på att det saknas skriftlig bevisning. I stället har parterna nöjt sig med en muntlig överrenskommelse. Då är det lätt att missförstånd uppstår, säger Marcus Isgren.

Viktigt att ha skriftlig överrenskommelse vid en renovering.
Viktigt att ha skriftlig överrenskommelse vid en renovering. Foto: Fredrik Sandberg/TT

En viktig händelse under det gångna året var kritikstormen mot bredbandsföretaget IP-only. Flera av bolagets projekt har dragits med förseningar. ARN fick in mer än 100 ärenden mot företaget 2019. 

– Varje ärende bedömdes enskilt. Vissa gånger fick konsumenten rätt och andra gånger hade de fel , säger Marcus Isgren.

53 procent av konsumenterna fick rätt i sina bostadsärenden 2019.