Hoppa till innehållet

Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska.

Läs mer

En utskrift från Dagens Nyheter, 2020-06-07 12:46

Artikelns ursprungsadress: https://www.dn.se/ekonomi/flygresenarer-rasar-inget-svar-fran-resebyraerna/

Ekonomi

Flygresenärer rasar – inget svar från resebyråerna

Foto: Jeppe Gustafsson/TT

Tusentals svenskar har drabbats av försenade eller inställda flyg. Många resor är bokade via ett och samma företag – Etraveli group som bland annat äger sajterna Flygresor och Travelstart.

Nu rasar kunderna mot att bolaget aldrig svarar i telefonen. 

Den 14 mars i år avrådde utrikesdepartementet (UD) från alla resor utomlands. Det nya coronaviruset blev en ordentlig smäll mot flygbranschen. Sedan dess har människor försökt att omboka eller få återbetalning på sina resor. 

Många resenärer vänder sig direkt till sin resebyrå. I Sverige är den största aktören Svenska resegruppen AB. Uppsalabolaget startades redan 1989.

I dag ägs verksamheten av e-handelskoncernen Etraveli group. I Sverige driver koncernen tio sajter, bland annat Flygresor, Seat24 och Supersavertravel och många svenskar har bokat en resa via deras digitala resebyråer.

Men det ekar det tyst på andra sidan telefonen när kunder försöker nå dem. Det enda som hörs är ljudsignalerna som går fram. Etraveli group har samma kundnummer för flera av sina resebyråer. Efter två minuter berättar en kvinnlig röst på engelska att deras callcenter är belastat. 

Rösten garanterar mig att de arbetar alla timmar om dygnet för att besvara kundernas frågor. Men plötsligt avbryts samtalet. Flera kunder vittnar om att kontakten med resebyråerna slutar vid den inspelade kvinnorösten. Så är även fallet när DN försöker att ringa upp både samma dag och även nästa vardag. 

Många svenskar bokar sina flygresor via en resebyrå.
Många svenskar bokar sina flygresor via en resebyrå. Foto: Fredrik Sandberg/TT

DN ringer till andra resebyråer. Bland annat Ving, som svarar i telefonen efter 52 minuter. Flygstolen i sin tur har stängt sin telefonlinje på obestämd tid. 

Didrik von Seth är generalsekreterare i Svenska resebyrå- och arrangörsföreningen (SRF). Branschorganisationen har närmare 300 medlemsföretag. 

– Ingen kunde föreställa sig en sån här situation, där alla kunder ringer samtidigt. Förr kunde kundservicen ha som målsättning att svara inom 24 timmar. Nu är man nog upp i minst en vecka, säger Didrik von Seth. 

De flesta resebyråerna försöker prioritera bland alla ärenden, enligt honom. Högst upp är de fall som berör personer som är strandsatta utomlands. Även vissa återbetalningsärenden. 

– Jag tror de flesta kunder har förståelse. När anstormningen blir så här extrem finns det inga system som klarar av det. 

Han fortsätter:

– Jag tror det är oundvikligt att vissa kunder faller mellan stolarna, och att vissa resebolag klarar av det bättre än andra. 

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har fått in 28 anmälningar mot Svenska resegruppen. Det under perioden den 15 januari fram tills nu. Även Konsumentverket har fått in anmälningar. På drygt en månad har myndigheten fått in 12 anmälningar mot bolagets varumärken. 

Didrik von Seth är generalsekreterare i Svenska resebyrå- och arrangörsföreningen (SRF).
Didrik von Seth är generalsekreterare i Svenska resebyrå- och arrangörsföreningen (SRF). Foto: SRF

Maja Lindstrand är jurist inom resefrågor på Konsumentverket. Enligt henne får myndigheten regelbundet in anmälningar mot företaget. En förklaring kan vara att de är en av marknadens största aktörer. 

– Flera anmälningar handlar om att flyget är inställt, men att priset inte är återbetalt. Det finns även fall där konsumenten tycker det är svårt att komma i kontakt med dem, säger hon. 

I första hand ska resenärer kontakta sitt flygbolag, enligt Maja Lindstrand. Trots det brukar flygbolagen hänvisa kunden till resebyrån. Det hela liknar en situation där parterna spelar pingis med konsumenten, säger Maja Lindstrand. 

Men vad händer om kunden aldrig får kontakt med resebyrån och flygbolaget fortsätter hänvisa till dem?

– Resebyrån måste ha kontaktuppgifter på sin hemsida. Om du inte får tag på dem och flygbolaget vägrar ta emot dig kan du anmäla ärendet till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), säger Maja Lindstrand, och tillägger att det även gäller om flygbolaget vägrar att återbetala flygbiljetten. 

Claes Tellman är kommunikationschef på Etraveli group. Alla medarbetare arbetar med kundärenden just nu – inklusive han själv. I första hand prioriterar de kunder som har en resa inom sex dagar. 

– Inom några dagar sa det pang. Alla kunder hör av sig på en och samma gång. Det här är ett problem inte bara för oss utan hela branschen, säger Claes Tellman.

Han tillägger att det är förståeligt om kunder blir besvikna. Trots det ökade trycket bedömer Claes Tellman att företaget klarar av det. 

– Vi klarar av belastningen, men det är en definitionsfråga såklart. Det är omöjligt att säga när vi ska ha besvarat alla kunder, men det jag kan lova är att alla ärenden kommer att hanteras. Det är svårt att säga när, men det handlar om några veckor, säger han.