Vi har förtydligat hur vi behandlar personuppgifter och cookies.

Läs mer

En utskrift från Dagens Nyheter, 2018-12-13 00:34

Artikelns ursprungsadress: https://www.dn.se/ekonomi/motor/allt-fler-klagar-pa-bilkop-hos-allmanna-reklamationsnamnden/

Motor

Allt fler klagar på bilköp hos Allmänna Reklamationsnämnden

Vilken bil ska man köpa? Viktigare fråga kanske är vem/vilka ska man göra affär med?
Vilken bil ska man köpa? Viktigare fråga kanske är vem/vilka ska man göra affär med? Foto: Magnus Hallgren

Hittills i år har motorärenden hos Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ökat med 23 procent till 2.907 ärenden per den 4 december jämfört med samma tid i fjol.

Jacques Wallner
Rätta artikel

Det kan jämföras med 2.359 samma tidsperiod i fjol. Den största ökningen svarar köp av begagnad bil och reparation av bil för. Privatpersoner som är missnöjda med köp eller reparationer hos bilhandlare och verkstad kan vända sig till ARN. Nämnden prövar ärendet och lämnar ett beslut och en uppmaning till exempelvis bilföretaget att ersätta kunden.

Men om bilföretaget nonchalerar detta och vägrar måste kunden vända sig till domstol för att få rätt.

Känns det riskabelt att köpa bil? Och att välja verkstad?

Egentligen är det inte det. Bilhandlare och bilverkstäder anslutna till Motorbranschens Riksförbund (MRF) följer så gott som alltid ARN:s beslut.

Om inte så tar MRF över ersättningsansvaret.

Hur ofta händer det?

– Detta har endast skett ett fåtal gånger, två eller tre, under de senaste tjugotvå åren som jag jobbat på MRF, svarar Charlie Magnusson, informationschef hos MRF.

Men ändå så växer antalet ärenden stadigt för motorområdet hos ARN. Under 2015 inkom 2.112 ärenden, året efter 2.369, och under fjolåret 2.522 ärenden.

Någon enkel förklaring till ökningen finns inte. En förklaring skulle kunna vara att det säljs fler bilar.

Kom ihåg att det här handlar om privatpersoner som är missnöjda med ett företags prestationer. När det handlar om privatpersoners köp av privatpersoner finns ingen statistik. Då får man lita på varandra.

Vi frågar Motormännen vad som är vanligaste klagomålet från medlemmarna bilköp eller bilreparationer?

– Dessa två ämnen brukar ligga rätt jämnt i vår rådgivning. Vår bedömning är att det i dag är mest frågor om problem i samband med köp av begagnad bil. Oftast handlar det om att köparen upptäcker fel på bilen en kort period efter köpet, svarar Heléne Lilja, kommunikationschef hos Motormännen som också berättar om en ny trist trend:

– Många bilhandlare försöker ”outsourca” reklamationsärenden till ett garantiförsäkringsbolag när man sålt på, eller utan kostnad, inkluderat en begagnatgaranti/-försäkring. Denna täcker tyvärr sällan in särskilt mycket, varpå svaret på köparens avhjälpningskrav ofta blir nej. Tack och lov ser vi att praxis i Allmänna Reklamationsnämnden innebär att säljarna trots dessa försök inte står fria från ansvar, konsumentköplagen går inte att avtala bort, och bilhandlarna får i slutändan stå för kostnaderna ändå.

Slutligen berör hon ett ytterligare problem.

– Att så många bilförsäljare försöker skriva sig fria från fel i annonstexten skapar också problem. Annonsen blir alltid en del av avtalet, och stämmer varan inte överens med det man har avtalat om är det också ett ursprungligt fel där konsumenten har reklamationsrätt, avslutar Heléne Lilja.

Bilia är en av de stora bilförsäljningskoncernerna. Där finns tydliga rutiner för hur man hanterar missnöjda kunder.

Anders Rydheimer, chef för marknad och kommunikation förklarar att det finns många vägar för kunderna att meddela sig förutom att vända sig till försäljare/verkstadsmottagare. Han räknar upp kundundersökningar, sociala medier, telefon, brev och mejl. 

– Alla kunder som köper en bil får fylla i en kundundersökning. Processavvikelser skickas tillbaka till organisationen, säger han och fortsätter:

– Klagomål i sociala medier ökar och vi läser dagligen av vad som sägs och skrivs, säger han och understryker att klagomålen mot Bilia minskat.

När man är missnöjd och inte kommer längre med säljare/verkstadsmottagare så är den naturliga gången att försäljnings- respektive verkstadschef kallas in. Kör man fast i förhandlingar/samtal där så tar den kundrelationsansvariga vid och stöttar cheferna.

– Vi försöker komma överens med kunden. Gör vi inte det så rekommenderar vi kunden att vända sig till ARN, fortsätter Anders Rydheimer.

Bilia är anslutet till MRF och följer utslagen i ARN. Bilia är noga med att följa upp sådant som väckt missnöje hos en kund och självkritiskt ta in kunskap i organisationen enligt Anders Rydheimer som avslutar med:

– Vi måste vara bättre – vi är inte billigast.